令和4年度 第32問 設問2 解説

解説

本肢は、企業が高い顧客価値の提供によって高い顧客満足を達成した場合、その満足は表面的なものではなく本質的な価値提供に基づくため、形成されるロイヤルティも「見せかけのロイヤルティ」ではなく「真のロイヤルティ」である可能性が高いという論理構造になっており、顧客満足とロイヤルティの関係を正しく説明している点で適切である。 他の選択肢はいずれも誤り。イは「顧客の要望をすべて実現する」がコスト・実現可能性の観点から非現実的である。ウはサービスの無形性・非均質性により、品質も満足と同様に事前把握が困難であるため誤り。エは長期利用の背景にはスイッチングコストの高さなど「見せかけのロイヤルティ」による場合もあり、満足度の指標として直結しない。オは顧客満足が製品品質の評価指標としても用いられる点を無視しており誤り。 判断の手順としては、「ロイヤルティ＝満足」と短絡的に考えず、真のロイヤルティ（価値提供に基づく継続利用）と見せかけのロイヤルティ（スイッチングコストや選択肢不足による継続利用）を区別する視点を持つことが重要である。この区別を軸に選択肢を検証すると、他の誤答も併せて見抜きやすくなる。