企業経営理論令和4年度第32問 設問1
令和4年度 第32問 設問1 解説
問題文
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。 新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響により、さまざまな業界において 消費者の需要が低迷する中、多くの企業が製品やサービスを見直したり、新規事業 ① を立ち上げたりすることによって、高い顧客満足を達成し、新たな顧客を獲得しよ ② うと考えている。 （設問1） 文中の下線部①に関する記述として、最も適切なものはどれか。 【設問1】
ア元来、メーカーにとって工場で生産した製品を流通業者に販売した時点でビ ジネスは終了することが多かったが、近年は最終消費者への販売後の使用や消 費の場面を含めてビジネスを設計する必要性が説かれている。このような傾向 は「製造業のサービス化」と呼ばれる。 ンドにロイヤルティを形成した顧客は真のロイヤルティを有する顧客であるか ら、その時点では、見せかけのロイヤルティを有する顧客が含まれる可能性は 低い。正解
イ顧客がサービスを購入し対価を支払う時点を指して「真実の瞬間」と呼ぶが、 このときサービスの品質やコストパフォーマンスに関する顧客の知覚が最も鋭 敏になる。 ンのアプリによるアンケートなどを活用して顧客の意見や不満などを常に確認 し、顧客の要望はすべて実現する必要がある。
ウサービスに対して消費者が感じる品質を知覚品質と呼ぶが、近年はスマート フォンのアプリなどを通じてデジタルで統一的にサービスが提供されることも 多く、この場合はすべての消費者にとって知覚品質も一定となる。 の品質は事前に把握できるのに対して、サービスの満足は利用してみなければ 分からないという点で異なっている。
エサービスの特徴として、無形性、不可分性、異質性などとともに消滅性がし ばしば指摘されるが、近年のSNSの浸透などによって、サービス提供の場面 が撮影・録画の上で共有されるケースが増えてきたため、消滅性の問題は解消 されつつある。 ドのサービスを長く利用することは、それだけで当該消費者がそのブランドに 対して高い顧客満足を感じている指標となる。
オ製品と同様にサービスにも、探索財、経験財および信用財がある。これらの うち信用財とは、サービス提供者の信用が特に重要となる高級ブランドや高価 格のサービスなどを指す。 （設問2） 文中の下線部②に関する記述として、最も適切なものはどれか。 よって提供されるサービスの品質を測定することは困難である。このような サービスの品質を測定するための1つの尺度として顧客満足が用いられるが、 製品の品質を測定するために顧客満足が用いられることはない。
解説
サービスと顧客満足（設問1）：ア）製造業のサービス化（Product as a Service）＝工場での製品完成で終わらず、顧客の使用・消費場面まで含むビジネス設計の潮流。これを「製造業のサービス化」と呼ぶ→正。高顧客満足→ブランドロイヤルティ形成（見せかけのロイヤルティが含まれる可能性も排除できない）→正しい記述。
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