企業経営理論令和4年度第37問
令和4年度 第37問 解説
問題文
サービス・マーケティングに関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア「PCのメンテナンスサービス」「いつも笑顔でサービス満点」「3つ買ったら1 つサービス」など、日本ではサービスという言葉がさまざまな場面で使われてい るが、これらの例はすべてサービス・マーケティングの文脈で用いられるサービ スに該当する。
イ経済のサービス化が進んでいる最大の要因として、消費者の所得が減少し、モ ノを購入できなくなっている状況が挙げられる。
ウサービスにおける品質の変動性を回避するためには、企業は顧客がサービスを 体験する前に魅力的なプロモーションを実施し、サービスに対する期待値を均一 に高めておくといった方法をとる必要がある。
エサービス品質の計測尺度の1つであるSERVQUALは有形性、信頼性、反応 性、確実性、共感性の5つの変数で構成され、それぞれにおいて、サービス提供 における事前と事後の差を計算し、サービス品質の評価が行われる。正解
解説
サービス・マーケティング：ア）「3つ買ったら1つサービス」はサービス・マーケティング文脈のサービス（無形の価値提供）ではなく無料提供の意→誤。イ）経済のサービス化は所得増加・余暇増大・専門化進展等が要因（所得減少ではない）→誤。ウ）品質変動性への対策は標準化・教育・システム化であり、顧客の期待を一律に高めるのは不満リスクが増す→誤。エ）SERVQUAL（セルブクオール）は有形性・信頼性・反応性・確実性・共感性の5次元で、顧客の事前期待と事後知覚の差（ギャップ）を計測→正。
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