企業経営理論令和4年度第37問
令和4年度 第37問 解説
問題文
サービス・マーケティングに関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア「PCのメンテナンスサービス」「いつも笑顔でサービス満点」「3つ買ったら1 つサービス」など、日本ではサービスという言葉がさまざまな場面で使われてい るが、これらの例はすべてサービス・マーケティングの文脈で用いられるサービ スに該当する。
イ経済のサービス化が進んでいる最大の要因として、消費者の所得が減少し、モ ノを購入できなくなっている状況が挙げられる。
ウサービスにおける品質の変動性を回避するためには、企業は顧客がサービスを 体験する前に魅力的なプロモーションを実施し、サービスに対する期待値を(cid:13432)一 に高めておくといった方法をとる必要がある。
エサービス品質の計測尺度の1つであるSERVQUALは有形性、信頼性、反応 性、確実性、共感性の5つの変数で構成され、それぞれにおいて、サービス提供 における事前と事後の差を計算し、サービス品質の評価が行われる。正解
解説
サービス・マーケティング：ア）「3つ買ったら1つサービス」はサービス・マーケティング文脈のサービス（無形の価値提供）ではなく無料提供の意→誤。イ）経済のサービス化は所得増加・余暇増大・専門化進展等が要因（所得減少ではない）→誤。ウ）品質変動性への対策は標準化・教育・システム化であり、顧客の期待を一律に高めるのは不満リスクが増す→誤。エ）SERVQUAL（セルブクオール）は有形性・信頼性・反応性・確実性・共感性の5次元で、顧客の事前期待と事後知覚の差（ギャップ）を計測→正。
この問題を実際に解いてみる
プレミアム会員は年度別・科目別演習が無制限
独学で診断士合格を目指すなら
独学でも合格をつかみ取れる！
動画・テキスト・過去問・AI添削まですべて網羅！
予備校代の1/10以下で、独学の不安をまるごと解決できます
無料登録後、アカウントページからかんたんにプレミアムへ切り替えられるよ。解説動画・テキストPDF・1次過去問・2次AI添削まで全機能が使い放題になるの！
全7科目の解説動画が見放題！連続再生・科目別・ブックマーク再生でスキマ時間に効率よく学べます。プレミアム限定
1次試験の年度別・肢別演習無制限！何度も解きなおせます。マイページで苦手管理もばっちり。プレミアム限定
2次試験の記述答案をAIが添削・採点！事例I〜IVすべて対応。自分だけの強み・弱みを把握できる。プレミアム限定
科目別テキストPDFダウンロード可能！ダウンロード後は半永久的に利用可能で、印刷して好きな使い方で学べます。プレミアム限定
テキストのブックマーク管理で苦手分野・何度も確認したい部分を徹底管理可能！プレミアム限定
学習記録・成績管理で自分の進捗を可視化。どの科目に集中すべきか一目でわかる。プレミアム限定
プレミアムプラン
¥14,800/ 購入日から1年間有効（税込）
買い切り自動更新なし
決済はStripe（世界最高水準・PCI-DSS準拠）で安全に処理されます。カード情報は当サービスに保存されません。