運営管理令和3年度第39問
令和3年度 第39問 解説
問題文
小売業におけるCRMと、それに関連する分析方法や手法に関する記述として、 最も適切なものはどれか。
アCRMにおいて、RFM分析などを利用して、優良顧客層のような着目すべき 顧客層を識別することは重要である。正解
イFSPは、EDLPにとっては有効な手法の1つであるが、CRMには関係がない。
ウRFM分析のＦの評価値は、顧客の購買額の分散値が大きな値であることに よって、高い評価値と判断することができる。
エ顧客の購買機会ごとの購買額と購買商品数の相関係数が大きければ、RFM分 析におけるＲの評価値も高いと考えられる。
オ優良顧客層を特定するために、顧客の年齢や性別などの属性データを説明変数 としてクラスター分析を行うことは、CRMにとって重要である。
解説
正解はア。CRMにおいてRFM分析（Recency・Frequency・Monetary）で優良顧客層を識別することは重要な取り組み。イのFSP（フリークエント・ショッパーズ・プログラム）はCRMの重要な手法。ウのF（Frequency：購買頻度）は頻度で評価し購買額の分散値ではない。エのR（Recency：最終購買日）は相関係数とは関係ない。オのクラスター分析は顧客セグメント化に有用。
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