企業経営理論令和3年度第31問
令和3年度 第31問 解説
問題文
Ｓ社は国内外から仕入れたさまざまなスポーツ・シューズを、9つの自社の実店 舗および数年前に開設した自社オンライン店舗において販売している。Ｓ社の今後 の流通政策に関する記述として、最も適切なものはどれか。
アＳ社が店舗を最初の1つから現在の状態まで増やしてきた過程においては、顧 客接点が物理的に増加した。今後同社がオムニチャネル化を進めるためには、顧 客管理方法を変更することが必要であるが、現在の顧客接点をさらに増やすこと は必ずしも必要ではない。正解
イＳ社では、9つの実店舗で多くの顧客が商品を見たり試着したりした後にオン ライン店舗で購入すると、オンライン店舗に売り上げが偏り、9つある実店舗の 従業員のモチベーションが低下するリスクがある。このため、Ｓ社は顧客が実店 舗からオンライン店舗へ流れることを防いだ方がよい。
ウ近年は同一の消費者であっても、実店舗を利用する場合とオンライン店舗を利 用する場合とでは、利用動機や購入頻度、単価などが大きく異なることが顧客 データから分かってきた。このため、実店舗における顧客データとオンライン店 舗のそれとは切り離して活用することが望ましい。
エ顧客対応のための組織体制や従業員の評価システム、在庫データの管理などの 観点からは、各顧客には検討から購入までを一貫して同一店舗内で行ってもらう ことが望ましい。Ｓ社がオムニチャネル化の推進の可否を今後検討していく上で は、こうした点を十分に考慮する必要がある。
オ消費者便益の観点からは、店舗外でもパソコンやスマートフォンなどからいつ でも購入できるオンライン店舗に明らかにメリットがある。このため今後Ｓ社は オンライン販売を重視し、オンライン店舗に経営資源を集中することが望まし い。
解説
正解はア。オムニチャネル化とは既存チャネルの統合管理であり、必ずしも接点数を増やすことが必要ではなく、顧客管理の統合（シームレスな顧客体験）が本質。イはショールーミング行動を防ぐより積極的に活用するオムニチャネル戦略が有効。ウはオムニチャネルではオンライン・オフラインの顧客データを統合して活用することが重要。エはオムニチャネルは複数チャネルをまたいだ購買行動を許容・促進するもの。
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