企業経営理論令和3年度第34問
令和3年度 第34問 解説
問題文
クチコミに関する記述として、最も適切なものはどれか。
アある消費者に対して、その消費者がまだ全く知らない製品やサービスについて 知らせるためには、広告よりクチコミの方が受け入れられやすい傾向がある。正解
イ一般的に大規模なオンライン・コミュニティでは、自ら発言や投稿をせずに他 の参加者の様子を見ているだけの参加者が全体の半分程度含まれることが知られ ている。このような参加者はオンライン・コミュニティに悪影響を及ぼすため、 企業がオンライン・コミュニティを開設しマーケティングに活用する際には、す べての参加者が活発に発言するように誘導するべきである。
ウコミュニティとは一般に共通の関心や地理、職業などによって参加者が結びつ いた集団を指す。中でもオンライン・コミュニティはソーシャルメディア上に開 設されるものが多いため、地理、職業などの社会的要因を軸に参加者が結びつく ことが特徴である。対照的にオフライン・コミュニティでは、参加者が共通の関 心によって結びつくものが多い。
エネガティブなクチコミほど広まりやすいことが知られているが、このことから も分かるように消費者は製品やサービスの欠点を確認し回避するためにクチコミ を利用する傾向が強い。これに対して、製品やサービスの長所を確認するために 参照する情報としては、企業が発信する広告の方が全般的に信頼できる。
解説
正解はア。消費者が全く知らない新製品については、広告より信頼する知人・友人からのクチコミの方が受け入れられやすい。イはオンラインコミュニティの「潜伏者（ lurker）」は全体の90%程度といわれ、必ずしも悪影響ではない。ウはオンライン・コミュニティは共通の関心（趣味・価値観）による結びつきも多い。エはネガティブなクチコミが広まりやすいのは事実だが、長所確認にクチコミを活用する消費者も多い。
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