企業経営理論令和7年度第39問
令和7年度 第39問 解説
問題文
顧客と従業員に関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア顧客満足を起点とするサービス・プロフィット・チェーンは、高い顧客満足の 実現が従業員のモチベーションとサービス品質を高め、結果として従業員満足と 企業収益に影響するという流れである。
イ従業員に対するエンパワーメントが高いほど、顧客ニーズへの対応が早く、ま た、業務改善へのアイデアが出やすくなるが、サービスの失敗が起こったときの リカバリーは遅くなる。
ウ従業員満足が顧客満足に影響することは大いにあるが、顧客満足が従業員満足 につながることはほとんどない。
エ従業員を内部顧客ととらえ、自社の理念を従業員と共有し、高い意識とモチ ベーションを醸成すべく実施されるインターナル・マーケティングの目的には、 外部顧客の満足を高めることが含まれる。正解
解説
インターナル・マーケティングは、従業員を内部顧客とみなして理念・サービス精神を共有し、モチベーションを高める取り組み。その目的には最終的な外部顧客満足の向上が含まれる。サービス・プロフィット・チェーンの起点は従業員満足。
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