ITサービスマネジメント
IT資産管理
ITサービスの品質を管理する仕組みがITSM！SLAやITILが重要キーワードだよ！
ITサービスマネジメント
簡単にいうと
ITサービスの品質を管理する仕組みがITSM！SLAやITILが重要キーワードだよ！
① SLA（サービス内容・目標値の合意書）、SLM（達成状況管理）
SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）は、ITサービスの提供者と利用者の間で、サービスの内容・品質目標を具体的な数値で定めた合意文書です。
| SLAに含まれる項目例 | 具体的な目標値 |
|---|---|
| サービス稼働率 | 月間99.9%以上 |
| 応答時間 | 3秒以内 |
| 障害復旧時間 | 4時間以内 |
| サポート対応時間 | 平日9:00〜18:00 |
SLM（Service Level Management：サービスレベル管理）は、SLAで合意した目標値の達成状況を継続的にモニタリングし、改善していくマネジメント活動です。PDCAサイクルで回します。
② OLA（組織内部）vs UC（外部供給者）
SLAを実現するために、内部と外部で以下の合意が必要です。
| 合意種類 | 当事者 | 内容 |
|---|---|---|
| OLA | ITサービス提供者の内部組織間 | Operational Level Agreement。社内の各部門間での役割分担・目標の合意 |
| UC | ITサービス提供者と外部供給者間 | Underpinning Contract。外部ベンダとの契約。SLAを支える基盤となる |
SLAが「お客様との約束」であるのに対し、OLAは「社内チーム間の約束」、UCは「外部業者との契約」という関係です。
③ ITIL（ベストプラクティス集、ITIL4）
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）は、ITサービスマネジメントのベストプラクティス（成功事例の集大成）をまとめたフレームワークです。英国政府が策定し、世界中で広く採用されています。
最新版のITIL4では、サービスバリューシステム（SVS）という概念を中心に据え、ITサービスの価値創出を体系的に管理します。アジャイルやDevOps、リーン等の現代的な手法との統合を重視しています。
④ ITSMS（PDCAサイクル）
ITSMS（IT Service Management System）は、ITサービスマネジメントを組織的に実施するための管理システムです。ISO/IEC 20000で規定されており、PDCAサイクルで継続的改善を行います。
| フェーズ | 活動 |
|---|---|
| Plan | サービス目標の設定、プロセスの計画 |
| Do | 計画に基づくサービスの提供・運用 |
| Check | サービスレベルの測定・評価 |
| Act | 評価結果に基づく改善策の実施 |
具体例
SLA・OLA・UCの関係を、社内システムの運用で具体的に見てみましょう。
B社のIT部門は、営業部に対して「社内販売管理システムの稼働率99.5%以上」をSLAとして約束しています。
このSLAを達成するために、IT部門は社内で以下のOLAを結んでいます。
- ネットワークチーム: ネットワーク稼働率99.9%を維持する
- サーバチーム: サーバ稼働率99.8%を維持する
- ヘルプデスクチーム: 障害報告から30分以内に一次対応を開始する
さらに、IT部門はクラウドベンダとの間で「月間稼働率99.95%、障害発生時2時間以内に復旧」というUCを締結しています。
このように、SLA（顧客との約束）を支えるために、OLA（社内の約束）とUC（外部との契約）が階層的に機能しています。
試験のポイント
- ・要は「SLA=ユーザとベンダの合意書(稼働率99%等)、ITIL=ITサービスのベストプラクティス集」
- ・OLA=社内間合意、UC=外部委託先との契約という違いも頻出
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