ITサービスマネジメント

④ ITサービスの構築

ITサービスは、ユーザ企業（ITサービスに対価を支払う側）とベンダ（ITサービスの提供側）の相互関与・かかわりによって構築されます。

⑤ 明示的な合意が必要

「サービスに対するユーザ企業の満足度を実現しており、それが継続的に提供されているか」「妥当な価格（コスト）で提供されているか」といった観点で、ユーザ企業とベンダとの間に明示的な合意がなされてゆく必要があります。

この「明示的な合意」が、次のテーマで学ぶSLAです。

⑥ ITサービスマネジメントとは

情報システムのライフサイクルにおいては、ITサービスにかかわる保守・運用がそのシステムの構築以上にコスト面において多大なものとなります。

ITサービスマネジメントとは、ITサービスの品質の維持や向上、効率化を図るためのマネジメントです。

「構築以上にコストがかかる」

前章で学んだTCOの考え方——導入時よりも運用費用が相対的に大きな問題となっている——と同じ認識です。

⑦ ITサービスマネジメントの目的および効果

主な目的および効果は次の4つです。

⑧ ①適切なサービスの提供

ユーザ企業が望むサービスを定義し、ユーザ企業とベンダとの間でサービスレベル合意（SLA：Service Level Agreement）を締結します。

⑨ ②サービス提供にかかわるプロセスやルールの標準化

プロセスやルールの標準化により均質なサービスの提供、またコスト削減や品質向上が期待できます。

⑩ ③サービス品質を定量的に管理

PDCAサイクルに沿って提供するサービスの品質を測定し、費用対効果を評価、継続的な改善を行います。

このPDCAサイクルを回す仕組みはITサービスマネジメントシステム（ITSMS：IT Service Management System）とよばれます。

ITサービスマネジメントシステムの認証を受けると、ITSMS認証を取得することができます。

⑪ ITSMS構築のポイント

情報マネジメントシステム認定センターは、ITSMS構築のポイントを次のように示しています。

⑫ ①が最初に来る意味

前章で学んだデジタルガバナンス・コードの「経営者自らがリーダーシップを発揮し」と同じ趣旨です。

⑬ ④サービスの価値を把握

サービスがどれだけ貢献しているのかを関係者が認識し、価値観を共有します。

ユーザ企業もサービスに対する理解と認識を深めてゆきます。

ベンダだけの話ではない——ユーザ企業側の理解も求められる、という点が明記されています。

構築は全体の4割以下

保守・運用の中身

法改正対応が見落とされやすい

これらは自社の都合とは無関係に発生します。

中小企業がシステムを発注するとき

これらを文書にしたものがSLA——次のテーマで詳しく学びます。

ITSMS構築のポイントを中小企業で考える

①経営者が深く関与する

「障害時の優先順位」は経営判断

②組織横断的なプロセスアプローチ

決めておかないと起きること

③KPIの設定と測定

「測定し、改善のための『きっかけ』とする」

4つ目が示唆的

数字を見ることで、原因に遡れる——これがKPIを測る意味です。

④社内規定／ルールと実態との乖離を極小化する

乖離があると何が問題か

対応は2つ

「守れない規定は直す」という判断も必要——形だけの規定は、かえって組織を弱くします。

確認してみましょう

> 次の記述の正誤を判定せよ。

> a　ITサービスマネジメントとは、ITサービスの品質の維持や向上、効率化を図るためのマネジメントである。

> b　PDCAサイクルを回す仕組みは、ITサービスマネジメントシステム（ITSMS）とよばれる。

> c　ITSMS構築のポイントの第一に挙げられているのは、最新の技術を積極的に導入することである。

解答　a：○　b：○　c：×

• c：×……第一に挙げられているのは経営者が深く関与する（経営者のコミットメント）ことです。

② SLA（Service Level Agreement）

サービス内容およびサービス目標値に関するユーザ企業（顧客）とベンダ（サービス提供者）の間の合意書をSLAとよびます。

③ SLM（Service Level Management：サービスレベル管理）

サービスがSLAの内容に基づいて適切に提供されているかを確認し、その達成状況を監視・管理する活動をSLMとよびます。

④ SLAとSLMの違い

「文書」か「活動」か——この1点で判別できます。

⑤ SLAの例

⑥ 第7章とのつながり

システムの評価指標が、そのまま契約の条件になる——この対応関係を押さえておきましょう。

⑦ OLA（Operational Level Agreement）

OLAは、サービス提供者が組織内部の供給者と取り交わす文書です。

サービスを提供するために各部門がどのように連携するかを定義し、内部の調整と効率的なサービス提供を促進します。

⑧ UC（Underpinning Contract）

UCは、サービス提供者が組織外部の供給者と取り交わす文書です。

サービスの品質とパフォーマンスを保証するために必要なサポートなどが含まれています。

underpinning は「土台を支える」——外部の供給者が、サービスの土台を支える、という意味です。

⑨ 3つの契約の当事者

⑩ 3層の構造

⑪ 判別のポイント

「内部」がOLA、「外部」がUC——この対比が判別の決め手です。

⑫ なぜOLAが必要か

顧客との約束（SLA）を守るために、社内の約束（OLA）が必要——この関係です。

⑬ なぜUCが必要か

SLAで約束した水準を、外部の供給者との契約（UC）で裏付ける——この関係です。

⑭ 3つが揃って初めて機能する

顧客との約束だけでは守れない——だから3つが必要になります。

③ ITILの歴史

「英国政府により」という点が問われます。

④ ITIL4の特徴

ITIL4は、次の近年のトレンドを取り入れています。

⑤ ITIL4が念頭においているもの

IoTや3Dプリンタ、AIなど第4次産業革命やデジタルトランスフォーメーション（DX）などの実現を念頭においたITサービスマネジメントの包括的ガイドラインです。

⑥ なぜアジャイル開発とDevOpsを取り入れたのか

第9章で学んだとおり、

リリースが頻繁になると、運用の考え方も変わる

従来のITILは「変更を慎重に管理する」思想が強かった——それがアジャイル時代に合わなくなったため、ITIL4で見直されました。

⑦ ITILとITSMSの関係

⑧ ITSMS構築のポイントとの対応

前テーマで学んだITSMS構築のポイント④「効果的な運用管理手順の実装」に、

「必要に応じてITIL等のベストプラクティスを適用する」

と記されています。

ITILは「必要に応じて」適用するもの

同じ項目に「従来のサービス提供方法や管理体制を有効活用する」とあります。

⑨ 「ベストプラクティス集」とは

ITILは「こうしなさい」ではなく「こうするとうまくいく」——この性格を押さえておきましょう。

⑩ 他のガイドラインとの比較

それぞれ扱う領域が違う——混同しないよう、対象で整理しておきます。