デジタル時代の消費者購買行動

カスタマー・ジャーニーとは、消費者が製品やサービスを認知してから購買し、さらに推奨に至るまでの一連の体験プロセスを「旅」にたとえた概念です。購買意思決定プロセスの各段階（認知→検討→行動→推奨）において、消費者がブランドと接触するポイントをタッチポイントと呼びます。

カスタマー・ジャーニーにおいては、消費者の状態（製品を知らない層、知っている層、購入経験がある層、リピーターなど）に応じて適切なタッチポイントの設計が重要です。たとえば製品を知らない層にはサンプル配布やリスティング広告、購入経験がある層にはポイントカードやクーポン発行など、段階ごとに異なるマーケティング施策が求められます。

デジタルリテラシーとは、情報端末とインターネットの利用に関する概念であり、デジタルデバイスを通じてインターネット上のさまざまなサービスや情報を使いこなす能力・指向です。第1段階としてネット・コミュニケーション力、ネット操作力、ネット懐疑志向があり、第2段階としてプログラミング能力があります。消費者のデジタルリテラシーの高低はカスタマー・ジャーニーのタッチポイントにおける企業の施策の有効性にも関わってきます。