サービスマーケティング

サービス（無形財）におけるマーケティングでは、有形財のマーケティングの4P（Product、Price、Place、Promotion）に加え、人（Personnel/People）、業務プロセス・販売プロセス（Process）、物的証拠（Physical Evidence）の3つのPを加えた7P（7Ps）を考慮するとされます。

人とはサービス提供者、顧客、他の顧客の3つを指し、サービス提供者の態度や行動は顧客の知覚に強い影響を与えます。プロセスとはサービスが提供され消費される間の手続きや仕組みのことです。物的証拠とはサービスに関連するあらゆる有形要素のことであり、サービス・スケープ（施設の外観デザインや看板、インテリアや設備機材）とその他有形物（パンフレットや名刺、従業員のユニフォームやウェブページなど）に整理できます。

サービス（無形財）には5つの特性があります。無形性（形がなく目で見たり触れたりすることができない）、品質の変動性（非均一性：誰がいつ提供するかによって品質が異なる）、不可分性（提供する側とされる側が必ずその場にいなければならず生産と消費が同時に行われる）、消滅性（非貯蔵性：在庫をもつことができない）、需要の変動性（季節や時間帯などによって需要がかなり変動する）です。

サービス・プロフィット・チェーンとは、ヘスケットやサッサーらによって示されたフレームワークで、サービス業における従業員満足（ES）、顧客満足（CS）、企業利益といった要素の因果関係を示したものです。従業員満足度を向上させることでサービス水準を高め、そのことが顧客満足度や顧客ロイヤルティの向上につながり、企業利益を高めるとしています。さらに生み出した利益によって従業員満足度をさらに向上させるという好循環を生み出すものです。

サービスマーケティングの体系には、インターナルマーケティング（企業が従業員に対して行うマーケティング）、インタラクティブマーケティング（サービス提供者が顧客に対して行うマーケティング）、エクスターナルマーケティング（企業が顧客に対して行う4Pを中心としたマーケティング）の3つがあります。

サーブクォル（SERVQUAL）はサービス品質の測定尺度であり、サービスとクオリティを合成した造語です。信頼性、反応性、確実性、有形性、共感性という5つの次元に基づいた項目で測定されます。

真実の瞬間とは、スカンジナビア航空のヤン・カールソンが提唱したもので、旅行客が従業員と接する時間は平均約15秒という短い時間であり、その短い時間における対応がそのサービスに対する顧客の評価を決めるということです。