企業経営理論令和5年度第32問 設問2
令和5年度 第32問 設問2 解説
問題文
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。 さまざまな新しいSNS の登場や、メタバースなどの新しい技術の登場により、 デジタル・マーケティングが急速に進展している。このようなトレンドを背景に して、消費者同士のクチコミやインフルエンサーの影響力などに対しても、ます ます注目が集まっている。 ① ② 文中の下線部②に関する記述として、最も適切なものはどれか。
アカスタマー・ジャーニーにおけるタッチポイントとは、企業やマーケターと 顧客との接点であり、SNS やレビューサイトなどに投稿された当該企業に関 連するクチコミも、タッチポイントである。正解
イ実際には企業が費用を負担している広告であるにもかかわらず、広告である ことを隠して行われるステルス・マーケティングは、特にインフルエンサーを 用いたマーケティングに多く見られる。2022 年には消費者庁が、このような ステルス・マーケティングを不当廉売として規制する方向で準備を開始した。
ウスマートフォンを用いて誰もが日常生活の中で気軽にSNS に写真や意見な どを投稿できるようになった結果、それらを閲覧する消費者の製品やサービス への平均的な関心の強さや知識レベルなどは低下する傾向が見られ、結果とし てカスタマー・ジャーニーにおけるクチコミの重要性も低下している。
エ製品やサービスの仕様や性能などに関する探索属性と呼ばれる情報が豊富で あることは、SNS やクチコミサイトなどに投稿されるクチコミの最大の強み である。
解説
正解はアです。タッチポイントとは、消費者が企業やブランドと接触するあらゆる場面を指す概念であり、SNSやレビューサイトに投稿されたクチコミも、消費者が企業情報に触れる重要な接点であるため、タッチポイントに含まれます。 イは誤りです。ステルスマーケティングは、価格に関する不当廉売ではなく、優良誤認表示等として景品表示法の観点から規制が検討されたものであり、独占禁止法上の「不当廉売」とは異なる概念です。ウも誤りで、SNSの普及により誰でも情報発信できるようになった結果、クチコミの量と影響力はむしろ増大しており、カスタマー・ジャーニーにおける重要性も高まっています。エも誤りで、クチコミの最大の強みは、購入前には分かりにくい経験属性（実際に使用した感想など）に関する情報が得られる点にあり、仕様や性能といった探索属性は企業公式情報でも把握可能です。 覚え方としては、タッチポイント＝顧客との接点全般（クチコミも含む）、ステマ＝景品表示法（優良誤認）、クチコミの強み＝経験属性、という三点をセットで押さえておくと同種の問題で迷いにくくなります。
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