ITサービスマネジメント

顧客のニーズに合ったITサービスを効果的かつ効率的に提供・管理するための体系的な手法。ITILが代表的なフレームワークであり、サービスレベルの合意（SLA）に基づいてサービス品質を管理する。インシデント管理、問題管理、変更管理などのプロセスで構成される。

ITサービスマネジメント（ITSM）は、ITサービスの計画・設計・提供・改善を体系的に行うための管理手法である。代表的なフレームワークとしてITILがあり、多くの企業がその考え方を採用している。中核となる概念はSLA（サービスレベル合意）で、サービス提供者と利用者の間でサービス品質の目標値を合意し、その達成状況を継続的に監視・改善する。主なプロセスとして、障害発生時に迅速に復旧を図るインシデント管理、障害の根本原因を特定・除去する問題管理、システム変更をリスク管理しながら実施する変更管理がある。試験では、各プロセスの目的と相互関係の理解が求められる。ITサービスを「製品」ではなく「サービス」として継続的に管理・改善するという考え方が重要である。