ひとことで言うと
実店舗・EC・SNS等あらゆるチャネルを統合し、顧客にシームレスな購買体験を提供する戦略。
解説
実店舗、EC、SNS、カタログ等あらゆる販売チャネルを統合し、顧客にシームレスな購買体験を提供する戦略。チャネル間で在庫・顧客情報・ポイント等を連携させることで、顧客はどのチャネルからでも一貫したサービスを受けられる。マルチチャネルの発展形態として位置づけられる。
くわしく解説
オムニチャネルとは、企業が保有する実店舗・ECサイト・モバイルアプリ・SNS・カタログ・電話等のすべての販売・接客チャネルを有機的に統合し、どのチャネルを利用しても顧客が一貫したシームレスな購買体験を得られるようにする戦略概念である。単に複数チャネルを持つ「マルチチャネル」の発展形であり、チャネル間の在庫情報・顧客データ・ポイントの連携が実現されている点が特徴的である。例えば、スマートフォンで商品を選んで店舗で試着し、後でPCから注文するといった行動をシームレスに支援する。デジタルとリアルの融合（OMO）とも関連が深く、顧客体験（CX）向上の観点から現代の小売業において不可欠な戦略となっている。
具体例で考えよう
アパレル企業がアプリで在庫確認した商品を店舗で試着し、ポイントを共通利用しながらECサイトで注文・自宅配送できる仕組みを構築。顧客はチャネルを意識せずに購買できる。
試験対策ポイント
マルチチャネル（複数チャネルの並列運用）との違いを明確にすること。オムニチャネルはチャネルの「統合・連携」が核心。クロスチャネルとの関係も整理しておくと万全。
この用語がわかる図解
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