ホーム / 用語集 / リレーションシップマーケティング リレーションシップマーケティング りれーしょんしっぷまーけてぃんぐ
新規顧客獲得より既存顧客との長期的関係の維持・深耕を重視し、顧客生涯価値の最大化を目指すマーケティング。
顧客との長期的な関係構築を重視するマーケティング手法。新規顧客の獲得よりも既存顧客の維持・深耕に注力し、顧客ロイヤルティの向上と顧客生涯価値の最大化を目指す。CRM（顧客関係管理）システムの活用等を通じて、顧客一人ひとりとの関係を強化する。
リレーションシップマーケティングは、1980年代以降に発展したマーケティングの考え方で、従来のトランザクション（取引）マーケティングとは対照的に、顧客との継続的な関係構築を中心に置く。新規顧客を獲得するコストは既存顧客を維持するコストの5倍（1:5の法則）とも言われ、既存顧客の離反防止が収益性向上に直結する。顧客ロイヤルティの向上、顧客生涯価値（LTV：Life Time Value）の最大化、口コミによる新規顧客獲得などが期待できる。具体的な手法として、CRM（顧客関係管理）システムの活用、ポイントプログラム、パーソナライズされたコミュニケーション、アフターサービスの充実などがある。B2B取引においても長期的なパートナーシップの構築が重要視される。
航空会社のマイレージプログラムは、顧客の搭乗履歴を管理し、累積マイルに応じた特典を提供することで、顧客の継続利用を促す典型的なリレーションシップマーケティングの施策である。顧客が他社に乗り換えるコストを高め、ロイヤルティを高める。
トランザクションマーケティングとの違いを明確に。「1:5の法則」（新規獲得コストは維持コストの5倍）と「LTV（顧客生涯価値）」はキーワードとして頻出。CRMとの関連、B2Bでの重要性も押さえる。
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