サービス・プロフィット・チェーン

従業員満足が顧客満足を高め、それが企業の収益性向上につながるという因果関係の連鎖モデル。ヘスケットらが提唱し、従業員満足→サービス品質向上→顧客満足→顧客ロイヤルティ→利益成長という好循環を示す。サービス業の経営戦略において重要な概念である。

サービス・プロフィット・チェーンはヘスケット、サッサー、シュレシンジャーらがハーバード・ビジネス・スクールで提唱した概念で、従業員の満足度と顧客満足・企業収益の間に強い因果連鎖があることを示すモデルである。具体的には「内部サービス品質の向上→従業員満足→従業員ロイヤルティ・生産性向上→外部サービス価値の向上→顧客満足→顧客ロイヤルティ→収益成長・利益率向上」という連鎖で表現される。このモデルは、顧客満足を高めるためにはまず従業員満足を高めることが不可欠であるという考え方の理論的根拠となっており、サービス業における人材管理と経営戦略の橋渡しをする重要な概念である。ESや顧客ロイヤルティ指標（NPS等）との関連でも言及される。